CRMツール比較 - デジタルマーケティングの加速を支援する主要サービスを徹底比較


Writer:
山崎雄司
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デジタルマーケティング、その中でも特にOne to Oneマーケティングなどの各消費者に対してきめ細やかなアプローチを行う際に欠かせないCRMツール。多くの企業がデジタルマーケティングに軸足を移す中、その需要の高さから、さまざまな種類のCRMツールが市場に存在している。 そこで今回は、CRMツールの概要とトレンドを整理した上で、主要なマーケティングに強いCRMツールの特長およびコストの比較や、課題別おすすめツールの紹介をしていく。

CRMツールとは


CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報を適切に管理し活用することで、顧客との良好な関係を構築・維持し、長期的に高い利益を生み出す企業体質を作る経営手法のことである。日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」などと訳される。
CRMツールは、そのCRMをシステム的に管理・促進していくためのものだ。CRMツールの具体的なアプローチとしては、既存顧客のデータ統合をはじめ、優良顧客の属性や行動から逆算する特徴分析が行える。さらに、類似の特徴から優良顧客候補を抽出し、リピート促進を行うことも可能である。

また、類似ツールとしてMA(Marketing Automation)ツールやSFA(Sales Force Automation)ツールが挙げられることが多いが、機能や役割はそれぞれ異なる。
MAは、マーケティングプロセスの一部を自動化・可視化することで業務効率化をはかるとともに、見込み顧客の育成を受け持つツールである。主な機能としては、見込み顧客を含めた顧客情報や購買履歴、アクセスログなどの膨大なデータを一元管理し、自社の製品やサービスに対する関心に沿った最適なアプローチ(メール配信など)を行う。
SFAは「営業支援システム」と訳され、営業業務を可視化・効率化する手法およびツールである。主な機能としては、見積書の作成、タスク・スケジュール管理、商談の進捗状況や履歴を一元管理する機能などがある。また、営業担当者同士で情報共有ができるため、チームとしての組織的な活動を可能にする。
参考:デジタルマーケティングはCRMからCEMの時代へ - CRMからCEMへ至る3つのステップ

CRMツールを選ぶ基準


市場には多くのCRMツールが存在しているが、どのように選んでいけばいいのだろうか。ここでは、CRMツールを選ぶ基準として、3つの重要なポイントを紹介していく。

1.クラウド型かオンプレミス(ソフトウェア)型か

いきなり聞きなれないキーワードが出てきてしまうが、システム提供の形態はどちらが相応しいかを考えよう、と言うポイントだ。
CRMツールのシステム提供形態タイプには、クラウド型とオンプレミス型がある。
クラウド型ツールは、アプリケーション自体がインターネット上に存在しており、インターネットブラウザを通して利用する。一方、オンプレミス型ツールは、ソフトウェアを購入し、自社インフラで運用するツールである。
クラウド型ツールの場合、基本的に定額制であり、導入費用を抑えられるのがメリットだ。また、さまざまなデバイスからアクセスが可能であるため、テレワークにも対応しやすい。さらに運用や保守・管理はベンダーが行うため、企業の負担が少ない。しかし、サービスの仕様をカスタマイズにしくく、ランニングコストがかかるうえ、セキュリティ面もベンダー側のポリシーによる。
オンプレミス型ツールは、初期費用がかかり、導入・運用にあたってITの知識をもつ人材が必要となる。しかし、自社サーバーを使うためセキュリティにすぐれており、システム連携やカスタマイズの自由度が高いのがメリットだ。
参考:今さら聞けない「CRM(Customer Relationship Management)」 - デジタル時代を生き抜く基礎知識

2.サポートが充実しているか

新たなツールを導入する際には、トラブルが発生することが多い。スタッフがツールの使い方に慣れるまでに時間がかかり、従来のワークフローにも変化をきたすため、現場では混乱が起こりやすいことも背景にある。そのため、サポートが充実しているか、ベンダーからの迅速な対応を得られるかどうかを事前に確認することはとても重要だ。新しいしっかりとしたシステムを提供しているベンダーは、しっかりとしたサポート体制も併せて敷いているケースが多い。

3.セキュリティ対策が万全か

CRMツールには、膨大な顧客情報が蓄積されているため、セキュリティには細心の注意を払う必要がある。システム構成が適正であるか、また、ベンダーが不正アクセス等の不測の事態に対してどのような策を講じているか、十分に確認しておきたい。

マーケティングに強いCRMツールおすすめ10の主要サービス


それでは、具体的に、マーケティングに強いCRMツールを見ていこう。国内には多くのCRMツールが展開しているが、そのなかでおすすめの主要サービスをピックアップした。

※以下の料金プラン等については、2022年1月時点の情報で記載しているため、実際に検討および利用する際には各社の公式ホームページを要確認。

1.カスタマーリングス


運営元:株式会社プラスアルファ・コンサルティング
料金プラン(月額):問い合わせ
初期費用:問い合わせ

カスタマーリングスは、CRMとMAツールから進化した、顧客実感型マーケティングプラットフォームだ。あらゆる顧客データや行動データを、ノンカスタマイズで統合し、ノンプログラミングで自由に抽出。特徴的な顧客分析機能で顧客を「見える化」し、自社顧客が手に取るようにわかる。「誰でも」「すぐに」データ抽出やレポート作成、アクション実行が可能で、単純作業からマーケターを解放し、 よりクリエイティブな業務にシフト出来るツールである。

2.b-dash


運営元:株式会社データX
料金プラン(月額):問い合わせ
初期費用:問い合わせ

b-dashは、MA、DWH(データ統合)、WEB接客、BI(分析ツール)など、データマーケティングに必要な機能を網羅したツール。業界初のデータ統合テクノロジー「Data Palette」によって、ノープログラミングで、誰でも簡単に、GUI(画面操作)でCDPを構築できるのが特長である。また、データ統合基盤「b→dash CDP」で、マーケティングプロセスにおける全てのデータをひとつに集約・連携できる。
参考:CRM成果を高める「狩猟型」「農耕型」マーケティングツールの使い分け

3.Synergy!


運営元:シナジーマーケティング株式会社
料金プラン(月額):15,000円〜
初期費用:118,000円~

Synergy!は、追加や変更が自由に設計できる柔軟性の高い顧客データベースを中心に、メール配信やLINEアンケート配信、Webコンテンツの出し分け、広告配信、問い合わせ管理などの機能を、用途に応じて自由に組み合わせて利用できるツールである。必要な機能を厳選することで、操作性が良く使いやすい画面デザインを実現。プログラミングの知識も不要だ。また、堅牢なセキュリティ機能や、導入後のきめ細かいサポートなども充実している。

4.MOTENASU


運営元:株式会社FID
料金プラン(月額):100,000円~
初期費用:300,000円

MOTENASUは、SQLなどの専門的な知識がなくてもシナリオ設定が可能な、MA搭載型CRMツールである。デジタルとアナログを効果的に組み合わせる「オンオフ融合マーケティング」を提唱しており、なかでも顧客一人一人に合わせたDMを最適なタイミングで送れる自動DM機能では特許を取得。あらゆるチャネルから効果的にアプローチすることで、One to Oneの「おもてなしの接客」を実現。

5.アクションリンク


運営元:株式会社アドブレイブ
料金プラン(月額):50,000円〜
初期費用:150,000円〜

アクションリンクは、ECのリピート売上を増やすことに特化したCRMプラットフォームである。数千回のPDCAで証明されたEコマースのリピート増やLTV改善に効果的な鉄板施策を自動で実行。効果的な施策をスピーディーに行うことで、見込みの顧客と既存顧客の両方に最適なアプローチを行い、LTV(Life Time Value、顧客生涯価値)を大きく向上させる。CRMのノウハウの有無に関係なく、操作がしやすい点もこのツールのポイントの一つだ。

6.SATORI


運営元:SATORI株式会社
料金プラン(月額):148,000円
初期費用:300,000円〜

SATORIはリード(見込み顧客)ジェネレーションに強いMAツールである。実名リードだけでなく匿名リードのデータも一元管理できるのが特長だ。また、スコアリングやHotリード抽出といったリードクオリフィケーション機能も搭載。さらに、オンラインサポートや利活用セミナーの開催など、サポート体制も充実している。MAツールのため、既存顧客管理にはツールの連携がおすすめだ。

7.Hubspot CRM


運営元:HubSpot Japan株式会社
料金プラン:無料(有料プラン:月額5,400円~※年契約の場合)
初期費用:無料

Hubspot CRMは、使いやすさと機能性を徹底的に追求した無料のCRMツールである。ユーザー数やデータ容量に関わらず永久に無料でありながら、営業・マーケティングに活用できる機能を豊富に搭載。さらに940種類以上の外部サービスとAPI連携できる。また、SFA、MA、カスタマーサポートの各機能は、有料の他プラン(「Marketing Hub」など)を契約することで拡張できる。

8.Zoho CRM


運営元:ゾーホージャパン株式会社
料金プラン(月額)※年契約時
スタンダード:1,440円/1ユーザー
プロフェッショナル:2,400円/1ユーザー
エンタープライズ:4,200円/1ユーザー
アルティメット:5,400円/1ユーザー
初期費用:無料

Zoho CRMは、豊富な機能とわかりやすいUIを備え、幅広い分野に対応できるCRM/SFAツールだ。マルチチャネルでのコミュニケーション機能も充実しており、ソーシャルメディア連携機能を利用することで、SNS上での顧客とのやりとりを顧客情報として一元管理できる。高性能ツールながら、初期費用がかからず、料金プランも比較的低コストである。また、別のプランを契約したり、同社提供の業務アプリと連携したりすることで、機能の拡張も可能。

9.Kintone


運営元:サイボウズ株式会社
料金プラン(月額):
ライトコース:780円/1ユーザー
スタンダードコース:1,500円/1ユーザー
580円/1追加ユーザー
スタンダードコース+メールワイズ:2,000円/1ユーザー
初期費用:無料

Kintoneは、業務システム(アプリ)をノンプログラミングで作成できるクラウドサービスである。顧客管理データベースの作成はもちろん、グループウェアシステムでの業務管理や円滑なコミュニケーションが可能。ただし、メール配信機能が無いため、CRMツールとして活用する際には、同社のメール管理システム「メールワイズ」との連携がおすすめだ。

10.Zendesk Sell


運営元:株式会社Zendesk
料金プラン(月額):19$~

Zendesk Sellは、顧客のあらゆる情報を1つのプラットフォームに集約し管理する営業支援機能CRMツールである。セールスメールやチャットツールでの問い合わせ内容など、顧客との会話を一元管理することで、顧客対応のスピードや質を改善。日々の営業活動を効率化し生産性を高め、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供を可能にする。


よくある課題パターンでのおすすめサービス


主要なCRMツールを紹介してきたが、どのサービスも似たような部分も多く、違いが分かりにくい部分も多い。そこで、ここでは、よくある課題パターン別に、どのサービスがおすすめかを考えていく。

[課題]
*シンプルで使い勝手の良いCRMツールを探している
*Excelの既存データをシステムに連携させたい
→『Synergy!

[課題]
*EC事業を行っているが顧客情報の活用が十分にできていない
*カートシステムなどの外部システムと連携させたい
→『カスタマーリングス

[課題]
*今の環境や業務内容を変えずにCRMを導入したい
*低コストでカスタマイズ性の高いツールを探している
→『Kintone

[課題]
*導入コストを抑えたい
*運用コストも抑えたい
→『Zoho CRM

CRMツールと連携すると便利なツール


CRMツールはそれ単体でも十分効果を発揮するものだが、関連する他のツールを連携することで、より効率的なマーケティングの実現が可能になる。それぞれ具体的な連携方法とメリットを見ていこう。

MAツールと連携

CRMツールとMAツールを連携させるポイントは、既存顧客と見込み顧客の双方にアプローチすることができるようになることだ。また、それぞれのデータを統合することで、マーケティングオペレーションの効率化にもつながる。さらには、精緻化された顧客セグメンテーションや、シナリオの自動化、MAツールのスコアリング機能を用いた顧客育成のモニタリングを行うことも可能となる。

名刺管理ツールと連携

名刺管理ツールと連携することで、顧客の名刺情報とCRMツールに蓄積された顧客情報とを紐付けることで、顧客一人一人に合わせたアプローチができる。また、営業活動の効率化はもちろん、見込み顧客の管理もしやすくなり、リードナーチャリング効果も期待できる。

CRMツールの運用の注意点


CRMツールは導入するだけで効果が出るものではない。しっかりと、目的をもって運用していくことが重要になる。ここでは、企業がCRMツールを運用する際にどのような点を考慮するべきかを整理していく。

1.効果が表れるまで時間を要する

CRMツールは、導入してすぐに効果が表れるわけではない。顧客のデータベースをしっかりと構築してからマーケティング戦略に反映させ、顧客との継続的な関係を築いていくものである。そのため、システムの運用が定着するまでにはある程度の期間が必要となる。即時的な効果ばかりを求めるのではなく、中長期的な視点に立って導入を考えていく必要があるだろう。

2.効果の検証を繰り返す

CRMツールで効果をしっかり出していくためには、PDCAサイクルをしっかり回していくことが重要になる。CRMツールを利用して情報を収集・蓄積し、それを活用して実際に施策を行い、効果検証を行う。そして、改善点をクリアにして再度施策を行っていく。このサイクルをしっかりと推進していくことが効果を継続的に出していくためには重要となる。

3.目標と課題を明確に

CRMツールの導入・運用の際には、自社の課題と目標を明確にしておく必要がある。CRMを活用した戦略や、KPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)の設定などを行う場合、まずは自社の課題を洗い出し、具体的な指標や目標を定める必要がある。導入後時間の経過と共に、目標や課題がぼやけてきて、運用の目的を見失ってしまうと効果を出すことが難しくなる。

自社に最適なCRMツールの導入でOne to Oneマーケティングの実現を


ここまで紹介してきたように、CRMツールはさまざまなタイプのサービスが市場にはリリースされており、自社の課題や目的に合ったものをどう選ぶかが重要となってくる。どのツールもそれぞれ魅力的な機能が搭載されているが、それを自社で使いこなせるか、人的リソースが足りているかといった自社の運用体制を見直すことも必要だ。また、コストや操作性、導入後のサポート体制なども確認し、自社に最適なCRMツールを的確に見極める必要があるだろう。

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