顧客管理ツール比較 － ニーズ別に見るサービスの選び方

目次

1. 顧客管理ツールとは
2. 顧客管理ツールを導入するメリット
3. 顧客管理ツールの選び方
4. ニーズ別に見る顧客管理ツール比較
5. 顧客管理ツールの導入事例
6. まとめ

顧客管理ツールとは

顧客情報管理に際し、以前はExcelなどを用いた属人的な方法が一般的であったが、顧客の増加や多様化に伴い負担が増加したほか、高度な処理や分析に対応できないという課題も生まれている。そこで登場したのが、顧客情報を集約し、より効率的に管理するために開発された「顧客管理ツール」である。

従来の顧客管理ツールは、ソフトウェアを購入して自社インフラで使用するタイプ（オンプレミス型）が中心で、その導入やカスタマイズに高額な費用がかかることが多かった。しかし最近では、低コストで導入のハードルが低いことから、自社サーバーがなくてもWeb上で利用できるタイプ（クラウド型）のサービスが主流となりつつある。
また、顧客との「関係」を管理することに着目した取り組みやシステムはCRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、効果的なマーケティングの実現に向けた導入が進んでいる。

顧客管理ツールを導入するメリット

1.業務効率の改善

顧客データをシステム内で一元管理するため、社内全体での顧客関係管理が可能となり、業務の効率化が期待できる。さらに、レポート作成にかかる手間や時間を減らすほか、膨大なデータも検索機能によって素早く見つけられるため、作業効率の大幅な改善が実現する。

2.情報共有が容易になる

顧客データの一元化によって、メール等で都度共有する手間がなく、複数の社員や部署間でスムーズに情報を把握できる。また、一元化したデータを可視化し、リアルタイムで共有が可能となるため、情報共有の迅速化が実現する。

3.マーケティング戦略に役立つ

顧客関係管理では、顧客の嗜好や購買行動もデータとして蓄積されるため、それらの顧客データをさまざまなマーケティング戦略に活用できる。たとえば、売り上げが好調な商品及びその理由を把握し、その商品とのシナジー効果を生み出しそうな新商品を打ち出す、といった施策が可能になる。

4.顧客満足度の向上

顧客の詳細な情報を効率的に管理できるため、従来の営業活動よりもさらに顧客一人ひとりの立場やニーズに沿った質の高いアプローチが可能に。顧客との関係が成熟すれば、継続的で安定した売り上げも期待できる。

顧客管理ツールの選び方

1.システムの使いやすさ

顧客管理ツールの導入にあたり、操作の難易度が高い場合はセミナーやマニュアルが必要になることも。そうした場合の費用や労力などは、企業にとって大きな負担になりかねない。実際にツールを扱う担当者にとっての操作性や、継続のしやすさを意識する必要がある。

2.必要な機能は備わっているか

顧客管理ツールにはそれぞれ特徴があり、向いている業種や想定されている事業規模が異なる。ツールを選ぶ際には導入の目的を明確化し、ゴールを目指すために必要な機能が備わっているか十分に確認しておきたい。

3.コストは適正か

顧客管理ツールの導入にあたっては、初期費用がかかるうえ、継続利用のためのランニングコストも必要になる。売り上げや業務効率の向上など、コスト以上のメリットが得られるか、事前に費用対効果をシミュレーションしておくことが重要となる。

ニーズ別に見る顧客管理ツール比較

1.顧客像を掴む「カスタマーリングス」

顧客情報の管理からデータ分析、施策の実施まで1つのツールで行える、顧客実感型のプラットフォーム。データの見える化により一人ひとりの顧客像を具体的にイメージしやすいのが特長で、深い顧客理解を得ることができる。ノーコードで実行可能で、初心者でも簡単に操作できる。

2.LINEを活用する「MicoCloud」

LINEを活用して「集客」から「ファン化」まで促進するサービスが特長で、LINE公式アカウントを最大限に活用したい企業や業種向け。顧客データ管理をもとに、顧客一人ひとりに合わせた配信を行うことで、ブロック率の低下や顧客満足度の向上を実現する。

3.Officeと連携できる「Microsoft Dynamics CRM」

Office製品のようなUIと扱いやすさが特長のサービス。顧客管理ツールをOutlookやExcelなどと連携させて活用できるため、Office製品を使い慣れている企業に適している。

4.接客チャットができる「チャネルトーク」

チャットから得た顧客情報を社内で連携し、オンライン上でも実店舗のような接客チャットを実現できるサービス。モバイル環境での利用に適している。無料プランと有料プランがあり、顧客情報の管理や閲覧は有料プランのみの対応となる。

5.顧客訪問に役立つ「GEOCRM.com」

訪問時のヒアリング内容を顧客カルテに書き込むことで、見込み顧客を育成するモバイル顧客管理クラウドサービス。顧客の状態や訪問経過日数などを地図上で色別に表示するという独自の機能を持ち、顧客訪問が欠かせない業種に適している。

6.シンプルで直感的「GENIEE SFA/CRM」

営業管理（SFA）と顧客管理が行えるサービス。項目や機能がシンプルで、入力や分析が直感的に行えるため使いやすく、定着率が非常に高いのが特長。基本的な機能のみを活用したい企業向け。

7.サポートが手厚い「eセールスマネージャーRemix Cloud」

営業管理も行える顧客管理ツール。業種を問わず活用されており、資料作成など営業担当の作業工数を最小限にすることを重視した機能が充実している。導入から定着まで手厚いサポートを受けたい企業に適している。

8.美容室向け「LiME」

美容室やサロンに特化した顧客管理アプリ。顧客カルテの電子化や、スマ―トフォン対応など、現場で使いやすいよう工夫されている。予約、カルテ情報、決済などを一元管理し、POSレジや外部予約サイトとの連携も可能。

9.ユーザー数無制限「Knowledge Suite」

名刺管理のデジタル化ができるオールインワンのクラウドアプリケーション。グループウェア機能付きの顧客管理システムで、オンライン商談やテレワークにも対応可能。ユーザー数無制限で、利用者の多い企業に適している。料金はアカウント数によって発生するため、コストの無駄も削減できる。

顧客管理ツールの導入事例

株式会社ユーグレナ

ユーグレナ（ミドリムシ）の研究開発や関連商品の販売で知られる株式会社ユーグレナでは、会員数増加に伴い、顧客管理システムを導入。流入経路別・商品別・定期コース別にダッシュボードで継続状況を確認し、そのデータをもとに継続状況の違いや課題の分析を実施。数値の変化を把握できたことで、購入後のフォロー施策などの改善策につなげることができた。また、シナリオメールを構築することで、平均開封率47％、クリック率5％、CV率19％という実績を上げた。

株式会社HRC

バストケア商材を中心とした女性向け美容商材を扱う株式会社HRCは、メール施策を運用する中で、全ての設定に対する処理時間が負担になっていた。また、何回目の購入者がメールに反応しているのかなど、DMの細かな分析ができていなかった。そこで顧客管理ツールを導入したところ、メルマガの開封率が2～3％改善し、分析にかかっていた工数が10分の1以下にまで短縮。その結果、データに向き合う時間が増え、情報発信の見直し等に時間を割けられるようになった。

まとめ：自社のニーズに合った顧客管理ツールを選ぼう

顧客管理をシステム化し、適切に管理した顧客データを活用できれば、顧客とより良好な関係を築き、マーケティング戦略を加速させて売り上げを最大化できる。さまざまな特長をもつ顧客管理ツールの中から、自社にとって必要な項目や機能などを備えた最適なツールを選択し、有効活用することが重要だ。