オムニチャネルマーケティングとは？メリットや事例、マルチチャネルとの違い

オムニチャネルマーケティングとは

オムニチャネルとは、実店舗やアプリ、カタログ、ソーシャルメディア、ECサイトといった顧客接点（チャネル）を統合的に連携させることを指す。これを戦略に組み込み、顧客一人ひとりに最適な購買体験を提供することを目指す手法がオムニチャネルマーケティングである。オムニチャネルマーケティングを実施することで、顧客はどのチャネルからの利用であっても一貫した顧客体験を享受できる。

オムニチャネルマーケティングの特徴

顧客体験の統合

オンライン・オフライン問わず、あらゆるチャネルを一体化することで、企業は顧客に一貫したおもてなしを提供する。顧客は、自身の好きなチャネルで、自身のタイミングでブランドと接点を持つことができる。
 

チャネル間の連携

オムニチャネルは、あらゆるチャネルを統合的に連携する。たとえばオンラインチャネルとしてWebサイトやアプリ、SNS、Eメールなど、オフラインチャネルとして実店舗、イベント、コールセンターなどが挙げられる。これらのチャネルが独立して存在するのではなく、一体化させることで、顧客に購入経路を意識させないようなシームレスな体験を提できる。
 

顧客中心のアプローチ

オムニチャネルでは、あらゆるチャネルから顧客の行動データを入手することが可能である。それらを分析することで、顧客一人ひとりにカスタマイズされた提案やコンテンツの提供など、顧客中心のアプローチを実施できる。

顧客データの統合と分析

各チャネルで収集できる顧客データには、「商品購入日」「商品購入頻度」「累積購入額」などがある。それらのデータを統合し、顧客行動パターンを分析することで、実店舗やECサイトの運営戦略に活かすことができる。
 

リアルタイム性

あらゆるチャネルから入手できるデータを活用し、最新のテクノロジーを用いて、顧客の行動やニーズをリアルタイムで把握できる。そのため、チャネルを問わず、顧客ニーズや問題への迅速な対応が可能となる。

オムニチャネルマーケティングのメリット・重要性

顧客満足度の向上

オムニチャネルマーケティングにおける最大のメリットは、顧客満足度の向上である。たとえば、顧客が実店舗に足を運んだのに欲しい商品の在庫がない場合、担当者は別店舗やECサイトの在庫をその場で確認し、後日、顧客の希望するチャネル（店舗受け取り、自宅配送など）で商品を届ける、といった対応が可能になる。このように、顧客はさまざまなチャネルを通じてスムーズに購入へと向かうことができるため、顧客満足度の向上につながる。

コンバージョンの増加

オムニチャネルマーケティングでは、異なるチャネル間で在庫状況や顧客の注文履歴などのデータを共有し、顧客に対してシームレスな体験を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上を図る。顧客の利便性を叶えることによって、各チャネルのエンゲージメントの機会がさらに増え、コンバージョンの増加に結びつく。

機会損失の削減

各チャネルを統合的に管理する体制を敷くことにより、適切な在庫管理が可能になる。たとえば、実店舗に在庫がなくEC用の在庫はあるというケースでは、迅速にEC用倉庫から配送の手配をするなどの柔軟な対応ができるため、見込み顧客が競合他社へ流れたり、購入をあきらめたりするといった販売機会の損失を避けることができる。
 

データの収集と活用

オムニチャネルマーケティングでは、あらゆるチャネルから顧客データを収集・分析できる。それを基にセグメント化することで、顧客それぞれの好みに合った商品を、顧客の好む方法で提示したり試したりすることが可能に。さらに、顧客一人ひとりのニーズに沿ったタイミングやチャネルで購入できるといった心地良いショッピング環境の提供につながる。

オムニチャネルマーケティングの事例

生活雑貨小売店の場合

某生活雑貨小売店は、専用スマートフォンのアプリを開発。このアプリを通して、顧客は商品に関するニュースを得たり、在庫の検索、購入履歴を閲覧したりできるようになった。来店時には、アプリのチェックイン機能によって、買い物をしなくてもポイントが加算される仕組みを作り、さらに、時間帯や場所に応じて、プッシュ通知やクーポンの配信をすることで、顧客の実店舗への誘導にも成功している。

世界的情報通信テクノロジー企業の場合

某情報通信テクノロジー企業は、オンラインストアや実店舗、モバイルアプリ、Webサイトを統合し、顧客を固有のIDで一元管理。顧客は製品のオンライン購入や、実店舗での製品のトライアル、購入後のサポートなどのサービスが受けられるようになった。このような顧客の利便性を追求したサービスにより、顧客満足度が向上し、リピーターの創出に貢献している。

アパレルブランドの場合

メインのチャネルを実店舗に置きながら、オンライン・オフラインでのコミュニケーションチャネルを切り分けずに捉えることを大切にしている某アパレルブランド店。たとえば、 各店舗にCRMデータを確認できるタブレットを配置するなど、店舗内でのCRM活用を強化している。また、専用のスマホアプリでは最新ニュースや新着アイテムを届けるほか、オンラインストアでの買い物や店舗検索が可能。さらに店舗で買い物の際にはメンバーズカードとして利用でき、シームレスな顧客体験を実現している。

マルチチャネル、O2Oとの違いとは

オムニチャネルと混同しやすい言葉に「マルチチャネル」「O2O」がある。
「マルチチャネル」は、小売企業などが複数の販売チャネルを持つビジネスモデルで、実店舗、自社ECサイト、ECモール、テレビショッピング、通販カタログなど複数のチャネルを並行して運用する。そのため、それぞれのチャネルは競合関係にある。
O2Oは「Online to Offline」の頭文字で、オンラインのチャネルからオフラインのチャネルへと顧客を誘導するマーケティング手法を指す。