O2Oとは？ 意味や背景、メリット、オムニチャネルやOMOとの違い、事例

O2Oとは

O2O（Online to Offline、オーツーオー）とは、オウンドメディアやWeb広告、アプリなどのオンラインネットワークを活用して幅広く見込み客に情報発信をすることで、オフライン（実店舗）へ誘導し購買活動を促進する戦略。「On2Off」と表記する場合もある。
主な目的は新規顧客の獲得であり、効果にも即効性があることが大きな特徴だ。たとえば、アプリで事前予約しておけば店舗で待たずに商品を受け取れるシステムや、期間限定のクーポンをWebサイトで取得して実店舗への来店を促すといった施策がある。

O2Oが注目される背景

スマートフォンの普及

今や年代を問わず、ほとんどの消費者がインターネットを活用している。さらに、スマートフォンの普及によって、消費者はいつでもどこでも必要な情報を簡単に手に入れられるようになり、購買活動においても欠かせないツールとなっている。オンラインで得られる情報の影響力は大きく、実店舗での買い物というオフラインの場であってもその情報は購買活動を大きく左右する。そのため、オンライン上でのタッチポイントを多く持つことが重要となり、幅広い消費者に効率よく情報を届け集客することができるO2Oが注目されているのだ。
また、スマートフォンのGPS機能を活用した販促も広まりつつあり、たとえば実店舗付近にいるユーザーに対してセールの情報を発信したり、実店舗に訪れた顧客にクーポンを配信したりといった施策などを実施している企業もある。 

SNSの普及

SNSも、今では情報収集の重要なツールとして利用されている。ユーザーのリアルな口コミを確認できる場として一定の評価を得ているほか、強い拡散力によって潜在顧客を含む幅広いユーザーにアプローチが可能。利用者数も多く、消費行動に与える影響も大きいことから、マーケティングツールとしての活用も注目されている。独自のアカウントを作成して宣伝や告知に利用する店舗や、リアルタイムな情報発信をする企業も増えており、O2O促進の後押しとなっている。

実店舗の価値の再確認

ECサイトなどのオンラインショッピングの利用が増える一方、実店舗ならではの価値を再評価する声もある。手軽に買える利便性がオンラインの強みだが、オフラインの強みは商品の試着や試用、店員とのコミュニケーションなど、実店舗でしか経験できない直接的な体験だ。オンラインのタッチポイントで興味を持った見込み客が、実店舗を訪れて店舗の雰囲気や接客などを楽しむといった、オンラインとオフラインそれぞれの良さを活かした顧客体験を提供するものとして、O2Oや後述するOMOを重要視する動きが高まっている。

O2Oのメリット

低コストでより多く集客につなげやすい

O2Oの得意分野は、新規顧客の獲得である。チラシの配布やDM送付といったオフラインのみの集客は、物理的な限界があるため、集客できる範囲が限られてしまう。一方、オンラインはより広範囲の消費者に店舗や商品の存在をアピールすることができ、潜在顧客にも情報を届けることが可能だ。雑誌や新聞などの紙媒体や、看板広告といったオフライン広告の場合はコストが高くなる傾向にあるが、Web広告であればそれほど大きな費用をかけずに宣伝できることもメリットである。

即効性が期待できる

オンラインマーケティングでは、消費者にリアルタイムでアプローチをすることが可能だ。そのため効果も比較的すぐに表れることが多く、スピードをもって検証することができる。たとえば、自社のWebサイトやメールマガジンで期間限定のクーポンを配布した場合、クーポンの利用率やクーポンを通した売り上げから素早く効果測定を行うことができる。また、SNSを用いたアプローチは拡散力も強いため、投稿に対する反応の数やフォロワーの増減などから施策の効果をスピーディーに検証できる。さらに、継続的な効果測定により、施策の改善点を洗い出し柔軟な修正ができるため、素早くPDCAを回すことができることもメリットである。

顧客ニーズに合ったサービスが提供できる

オンラインマーケティングは、購入履歴やWebサイトへのアクセス履歴などの蓄積されたデータを活用してニーズを汲み取り、顧客一人ひとりに最適な商品・サービスを最適なタイミングで提供するものである。O2Oでは、こうしたオンラインデータをオフライン（実店舗）での接客に活用するため、より効果的なアプローチを可能にする。

O2Oの具体的な手法

来店クーポン

公式アプリやWebサイト、SNSやメールマガジンなど、さまざまなオンラインチャネルを利用して来店時に使えるクーポンを配布し、実店舗を利用する動機付けを行う施策。オンラインクーポンは、基本的にプリントアウトの必要がないため低コストで実施できるうえ、どこでどのクーポンが利用されたかなどの効果測定が可能。O2Oの代表的な施策である。

SNSの活用

SNSを活用したO2Oの代表的な施策は、企業の公式アカウントによる投稿や実店舗の広告としての利用である。TwitterやInstagram、TikTokなどのSNSの利点は、拡散力とそのスピードだ。今では幅広い世代が情報収集のツールとしてSNSを重要視しており、「TikTok売れ」 という言葉が誕生したほどの大きな影響力を持つ。
また、SNSは顧客と直接コミュニケーションを取ることができるため、一方通行になりがちなO2Oの弱点を補うことも可能だ。ただし、SNSによって利用しているターゲット層が異なるため、自社の戦略に合ったSNSを選ぶ必要がある。

公式アプリ

自社の公式アプリから、プッシュ通知やクーポン配布などを行う施策。具体的には、公式アプリに会員カードの機能をもたせ、顧客情報と紐づけてセール情報や限定クーポンをプッシュ通知で配信する施策などが考えられる。また、アプリでの事前予約で来店時の待ち時間を減らしたり、スタンプカードとして利用したりと、さまざまな機能を備えることで長期的な利用を促すことも可能。来店促進につながると同時に、顧客にとっての利便性も上がるため、双方にメリットをもたらす施策といえる。

位置情報の活用

GPSやWi-Fiなどといった位置情報の機能を活用した施策である。オンライン会員やアプリユーザーを対象とした来店ポイントの付与や、店舗の近くを通ると期間限定のクーポンが取得できるといったように、リアルタイムでの来店促進ができる。

O2Oと類似する用語

オムニチャネル

オムニチャネル（Omnichannel）とは、複数の販売チャネルを統合的に連携させ、販売経路に境界を設けない形態のこと。オムニチャネルの「オムニ(omni)」は「全て」を表すラテン語。実店舗やアプリ、カタログ、ウェブ、ECサイトなど、顧客とのあらゆる接点（チャネル）において、顧客一人ひとりに最適化したサービスを一貫して提供することで販売増を目指す。
O2Oがオンラインを使ってオフラインの店舗に誘導するための施策であるのに対し、オムニチャネルは顧客をどこかに誘導するということは行わない。

OMO

OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」となる。O2Oやオムニチャネルではオンラインとオフラインを分けて考えており、この2つの間をどう顧客に行き来してもらうかという視点での施策が中心であった。これに対し、OMOはオンラインとオフラインの垣根を無くしてシームレスな購買体験を可能にするものである。OMOはオンラインを土台とした考え方であり、実店舗であっても常に企業のタッチポイントと接触している環境を前提とした施策を打ち出すことが基本となる。