オムニチャネル戦略とは？意味や事例、マルチチャネルやO2O、OMOとの違い

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネル戦略は、異なるチャネルやプラットフォームを統合し、顧客との接触や取引において一貫性のある顧客体験を提供するための戦略である。この戦略では、オンラインストア、モバイルアプリ、実店舗、ソーシャルメディア、電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルを統合し、いずれの顧客接点でも一貫性のある体験をもたらすことを目指す。
なお、オムニチャネルの「オムニ」とは、「全て」を表すラテン語が語源。「チャネル」とは、もとは「水路」のことだが、発展して“企業が消費者に製品を届ける流通経路（販路）”を意味するようになった。

オムニチャネル戦略のメリット

顧客満足度の向上

オムニチャネル戦略では、顧客が異なるチャネルやプラットフォームを使ってブランドと接点を持つ場合、どの接点においても一貫性のある顧客体験を提供することを目指す。たとえば、ある商品やサービスについてWebサイトで調べ、店舗で実物を確認したり、モバイルアプリを通じて情報を入手したりと、顧客はあらゆるチャネルを通じて購入へ向かっていく。オムニチャネル戦略を実施することで、顧客は好きなチャネルで、自身のペースでブランドと接点を持つことができるため、顧客満足度の向上につながりやすい。

売り上げの増加

オムニチャネル戦略では、異なるチャネル間で情報、在庫、注文履歴などのデータを共有し、シームレスな顧客体験を実現する。たとえば、オンラインで商品をカートに入れ、店舗で購入手続きを続けることが可能になるなど、顧客の利便性を叶えることで売り上げにつながる可能性が高まる。

データの収集と活用

オムニチャネル戦略により、あらゆるチャネルから顧客情報が入手できるため、顧客の行動データを収集・分析し、個別にカスタマイズされた提案やコンテンツを提供することができる。これにより、顧客へのより効果的なマーケティングが可能になる。

在庫管理の効率化

顧客データを一元管理することで、在庫がどこにどれだけあるかを可視化することができる。たとえば顧客がオンラインで注文すると、リアルタイムで在庫が更新され、オフライン店舗との連携により在庫不足を防ぐことができる。

リアルタイムの対応

オムニチャネル戦略では、データを使ってリアルタイムで顧客のニーズや問題に対応することが可能。それにより、効果的なカスタマーサポートを提供することができる。

適切な在庫管理

商品データや在庫データをチャネル横断的に一元管理することで、どの販売チャネルにどのくらい在庫があるのか確認できる。実店舗に在庫がないがEC用の在庫があるという場合は、その場でEC用倉庫から配送の手配をするといった柔軟な対応が可能。横断的な在庫管理によって、機会損失を防げる可能性が高まる。

オムニチャネル戦略の成功事例

生活用品ブランドの場合

ある生活用品ブランドでは、独自のアプリを使ってオムニチャネル戦略を成功させている。アプリには商品情報や在庫検索、店舗検索機能などはもちろん、購入額に応じてポイントがたまるリワードプログラムの機能も搭載。来店回数や購入額によって会員ランクとボーナスポイントが付与されたり、誕生日月にポイントがプレゼントされたりといった顧客の忠誠心を刺激する仕組みも構築している。

多国籍テクノロジー企業の場合

ある多国籍テクノロジー企業は、オンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、Webサイトを統合し、顧客を固有のIDで一元管理している。顧客は、製品のオンライン購入や、店舗での製品お試し、購入後のサポートなど、固有のIDを介してあらゆるサービスをシームレスに体験することができる。こうした一貫した顧客体験は満足度の向上につながり、リピーターの創出に寄与している。

マルチチャネルやO2O、OMOとの違い

オムニチャネル戦略は、あらゆる顧客接点を一体化し、一貫性のある体験を提供することに焦点を当てる。それに対し、マルチチャネル戦略は、多様なチャネルを提供することで選択肢を増やすことを主眼に置く。
O2O戦略は、オンラインとオフラインを統合し、顧客が両方の世界を自由に行き来できるようにすることを目指す。OMO（Online Merges with Offline）では、そもそもオンラインとオフラインを区別せず、融合させる戦略を指す。