単品リピート通販の購入を促進する鉄板施策8選と顧客体験（CX）の高め方

ひとつの商品を顧客に購入し続けてもらうことで、継続的に安定した収益が得られる単品リピート通販。
マーケティングにおける「1：5の法則」では「新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかる」といわれ、昨今の広告費の上昇などもあって、よりコストがかさみやすい傾向にあります。そういった点でもリピート通販というビジネスモデルは優れていますが、競合も多いため、成果に伸び悩む企業は少なくありません。
本記事では、CRMツール「カスタマーリングス」を提供し、750社以上のCRM施策を見てきたプラスアルファ・コンサルティングが、単品リピート通販で購入を促進するために欠かせない鉄板施策や顧客体験（CX）の高め方を解説します。

目次

リピート通販の基本とサブスクリプションとの違い
単品リピート通販のメリット
　1) 宣伝費用を抑えられる
　2) 顧客を大切にできる
　3) 安定した売り上げが見込める
リピート購入されないのはなぜか
　1) 商品や価格に満足できなかった
　2) 対応やサービスに問題があった
　3) 顧客の視点の変化を考慮していない
リピート購入を促進する鉄板施策8選
　1) メールマガジン
　2) ダイレクトメール（DM）、チラシ
　3) ポイント、割引クーポン
　4) SNS、ブログ
　5) 会員限定のサービス
　6) 同梱物
　7) アフターフォロー
　8) ECサイトの改善
まとめ
　1) 「カスタマーリングス」がリピート通販の顧客体験向上を支援します

リピート通販の基本とサブスクリプションとの違い

リピート通販とは、顧客に一定の周期で商品やサービスを購入し続けてもらう販売手法のこと。定期購入や定期販売とも呼ばれ、鉄板のビジネスモデルとして長く根付いています。その中でも一種類、またはごく少数の商品を扱うものが単品リピート通販です。
リピート通販は購入する商品を顧客が選びますが、サブスクリプションでは企業側が商品を選んで提供することもできるという違いがあります。サブスクリプションでは動画や音楽のようなデジタルコンテンツを商品として扱うことも多く、「毎月定額で見放題」などのサービスがみられます。
 

単品リピート通販のメリット

単品リピート通販は、なぜ長く定着しているのでしょうか。代表的なメリットを見ていきます。

1. 宣伝費用を抑えられる

単品リピート通販は総合通販とは異なり、扱う商品をごく少数に絞っています。それにより特定の商品に絞って広告費を投入でき、宣伝活動も限られた顧客に対して行うため、宣伝費用を抑えて効率的なアプローチができます。

2. 顧客を大切にできる

リピート購入してもらうことが目的となる単品リピート通販では、顧客との関係性構築が重要となります。ニーズや悩みと向き合いやすく、顧客一人ひとりの声をもとに商品やサービスを進化させていくことで、他社製品への移行防止にもつながります。

3. 安定した売り上げが見込める

単品リピート通販は、定期購入の形式で提供しやすい商品を扱います。顧客に定期的に購入してもらうので、ある程度先までの売上を見込むことができます。

リピート購入されないのはなぜか

顧客がリピート購入をせずに途中で解約してしまうことには、次のような理由があります。

1. 商品や価格に満足できなかった

リピート購入されない代表的な理由に、商品の品質や商品価格に納得が行かなかった、満足できなかったというものがあります。ニーズに応える商品を企画するだけでなく、購入し続けたいと感じられるものでなければ、顧客は解約してしまいます。

2. 対応やサービスに問題があった

問い合わせに対する担当者の対応のほか、決済や配送、解約がしづらいなどサービス面での不満があった顧客は、解約する可能性が高くなります。クレームになるケースもありますが、迅速かつ懇切丁寧に対応することで、リピート購入へつながることも考えられます

3. 顧客の視点の変化を考慮していない

リピート通販において顧客が商品やサービスを評価する視点は、初回購入と2回目以降で変わってくるといわれています。時間軸によって顧客の視点は変化するため、それを考慮できていない場合はリピート購入につながりにくくなります。
例えばサンスターでは、初回購入時は商品価格を評価する視点が最も大きく、2回目以降はサービスや理念、ブランドを評価する視点が初回購入時よりも大きくなるという事例が報告されています。

リピート購入を促進する鉄板施策8選

1. メールマガジン

メールマガジンは、他のマーケティングと比べてコストを抑えられることが特徴のメールマーケティング手法です。印刷・郵送にかかるコストや専門的な知識が不要かつ、任意のタイミングで配信可能で様々な施策を試せるため、必ず実施したい鉄板施策です。商品やブランドに関する情報も発信しやすく、顧客とのコミュニケーションでファンやリピーターの創出に役立ちます。

2. ダイレクトメール（DM）、チラシ

ターゲットの年齢層が高い場合は、ダイレクトメールやチラシ、冊子やカタログといった紙媒体も有効な施策となります。これらは目に留まりやすいというメリットがあるため、必要に応じて電話番号やFAXなどを記載しておくと購入がしやすくなります。ECサイトにあまりなじみのない年齢層がターゲットの場合はぜひ検討したい施策ですが、顧客に届くまでに時間がかかる点は注意が必要です。
商品やサービスによっては、QRコードを記載するのもよいでしょう。

3. ポイント、割引クーポン

次回以降の購入で利用できるポイントや割引クーポンの発行は、リピート購入を促進する定番の施策です。購入回数を重ねるごとに貯まるポイントはリピート通販との相性がよく、顧客にとってもメリットがあります。期間限定のクーポンも、購入頻度を上げるために効果的といえます。
その代わり利益は下がってしまうため、あらかじめポイントや割引クーポンを踏まえた価格設定にしておくとよいでしょう。

4. SNS、ブログ

InstagramやFacebookなどを活用し、情報発信、集客拡大、認知向上などを行います。商品写真を活用するならInstagram、信頼性を重視するならFacebookのようにSNSごとに一定の傾向はありますが、複数のSNSを活用することでより効果が高まります。ただし、宣伝色が強すぎると敬遠される可能性があるため、有益な情報を発信するように心がけましょう。
また、商品を発送する際にQRコードを同封することで、SNSを見てもらいやすくなります。

5. 会員限定のサービス

購入者だけの会員制度を導入し、顧客に特典を用意するものです。購入額に応じたポイント制度のほか、購入回数に応じてグレードが上がるランク制度、特典のプレゼントなどがあります。定期的な利用で特典が受けられるため、リピート購入の促進が期待できます。

6. 同梱物

商品を発送する際の同梱物も、鉄板施策のひとつです。手書き風のメッセージカードを同梱することで特別感を演出すれば、顧客はブランドに親しみを持ち、リピーターの獲得につながりやすくなるでしょう。顧客が興味を持ちそうな関連商品のチラシや読み物のようなフリーペーパーなど、様々な内容が考えられます。購入前に一度試したい商材などは、試供品の同梱が有効です。

7. アフターフォロー

購入後のアフターフォローも、リピート促進のための重要な施策です。商品の購入後も保証制度やカスタマーサポートなどで顧客のケアを心がけることで、良好な関係性の構築へとつながります。
また、カスタマーサポートやコールセンターには、解約阻止という重要な役割もあります。無理に続けさせるのではなく、顧客の心に寄り添った解決策を提案し、購入を続けてもらえるよう促すことが大切です。

8. ECサイトの改善

ECサイトのデザインやUI、導線といった使い勝手のよさを追求することも重要です。ECサイトが見づらい、目当ての商品を探しづらい、注文までの手順が煩雑などの課題があると、顧客は購入を億劫に感じ、離脱してしまいます。ECサイトを常に顧客視点でチェックし、使いやすいよう改善していくことを心がけましょう。

まとめ

リピーターが企業にもたらすものは、リピート購入による継続的な利益だけではありません。商品やブランドのファンになってくれれば、口コミなどで商品の素晴らしさを広める可能性も高まります。顧客体験を向上させ、優良顧客へと育成することで、間接的に新規顧客の獲得にも寄与するようになります。
単品リピート通販では、商品へのこだわりや開発の背景、ブランドの理念を顧客に伝えるチャンスが比較的少ないため、顧客視点で考え、その中で顧客体験を向上させていく必要があります。
商品を毎月配送するだけのリピート通販では、顧客はいつか飽きて解約してしまいます。鉄板施策を効果的に組み合わせ、ファンやリピーターの獲得に取り組んでいきましょう。

1. 「カスタマーリングス」がリピート通販の顧客体験向上を支援します

リピート購入を促進させるには、顧客体験（CX）の向上が不可欠です。商品の認知から購入、使用までの全ての体験において価値ある体験を提供することができれば、顧客は商品やブランドのファンとなり、リピート購入する確率が高まっていくでしょう。顧客体験の向上にはデータの統合・分析・抽出が必要となるため、マーケティングプラットフォームの活用が欠かせません。

マーケティングプラットフォームにはさまざまな製品がありますが、健康食品や化粧品といった単品リピート通販において支持をいただいており、「ITreview Best Software in Japan 2022（※）」に BtoC向けマーケティングオートメーションとして唯一選出された「カスタマーリングス」をおすすめします。

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本記事ではリピート通販におけるリピート率向上や顧客体験向上のポイントについてご紹介しましたが、まだまだ豊富な事例がございます。「他社の活用事例が知りたい」「自社に合った活用方法を提案してほしい」という場合は、お気軽にお問い合わせください。