カスタマーリテンションとは？意味や効果、戦略、指標

カスタマーリテンションとは

カスタマーリテンション（Customer Retention）の「retention」には、保持・維持といった意味がある。マーケティングでは、企業やブランドが、既存の顧客を継続的に保持するための戦略やプロセスを指す。新規顧客の獲得と比較して、既存顧客を維持する方が低コストで実施でき、さらに長期的に売り上げを維持できるため、長いスパンに渡るビジネスの成功に重要とされる。

カスタマーリテンションの効果

LTVの向上

カスタマーリテンションにより、商品・サービスのリピーターやファンが増える。長く利用してくれる顧客が多くなればなるほど、LTVも高まり、顧客の生涯価値を最大化できる。こうした長期的な顧客関係は、継続的な収益をもたらしてくれため、売上の拡大や安定化につながる。

ロイヤリティの高い顧客の育成

カスタマーリテンションの施策により、既存顧客とのコミュニケーションを丁寧に継続することで、より上位の商品を販売するアップセルや、関連商品などを追加で販売するクロスセルの機会が増える。結果的に、顧客単価の向上や、顧客の囲い込みにつなげられる可能性も。また、限定優待やキャンペーンといった特別な顧客体験を提供することで、顧客ロイヤリティを高め、こうしたロイヤルカスタマーが、SNSなどを利用して商品やブランドに対する良いクチコミを広めてくれる可能性も期待できる。

フィードバックの活用

カスタマーリテンション施策を通じて得た顧客からのフィードバックを把握することで、商品やサービスの改善に役立てることができる。これにより、顧客満足度が向上し、商品やサービスをより顧客に適したものに進化させられる。

顧客に関するインサイトの獲得

企業と顧客の信頼関係を維持していくことで、顧客との距離を縮め、彼らの貴重なデータと洞察を収集しながら潜在的なニーズ（インサイト）を把握できる。これらは、市場調査や商品の開発などにおいて、戦略的な意思決定を支援することにつながる。

カスタマーリテンション戦略のポイント

顧客サポートとコミュニケーション

カスタマーリテンションの基本は、顧客と継続的なコミュニケーションを行うことである。顧客が課題や質問を抱えた場合は、迅速かつ効果的に対応できる体制を整えておくことが大切だ。顧客サポートが親切で専門的であるほど、顧客の満足度を高め、ロイヤリティを促進し、顧客との関係性をより強めることができる。

パーソナライズされたプロモーション

顧客の購買履歴や好みに基づいて、パーソナライズされたプロモーションや割引の案内を提供する。他にもアフターサービスやメールマガジンなど、さまざまな形の施策を行うことで、顧客が再度購入を検討するきっかけを作る。

リワードプログラム

リワードプログラムを提供することで、顧客のロイヤリティを向上させ、顧客エンゲージメントを高める。顧客を中心とした適切なプログラムは、顧客に企業とのつながりを維持したいと思わせることができる。具体的には、ポイント制度や割引クーポン、無料サンプルの配布、友人紹介特典、キャッシュバック、会員限定の特典などがある。

メールマーケティング

メールを利用したカスタマーリテンションも有効。顧客のセグメントごとに、一人ひとりの現在の状況を見極め、最適なタイミングで最適な情報を提供する。メールの種類はさまざまだが、たとえば顧客全員に配信するメールマガジンや、特定のアクションをした顧客に決まった内容を自動的に配信するステップメール、受信者のセグメントに応じて配信先を絞るターゲティングメール、休眠顧客に再度購入を促す休眠顧客発掘メールなど。最適なタイミングで最適なコンテンツを配信することで、顧客との接点を持ち続けながら次の検討段階へと導くことができる。

リテンション広告

休眠顧客を呼び起こしたり、既存顧客のさらなる購入やアプリの利用促進を図ったりするために配信する広告をリテンション広告という。顧客のデータを活用して、顧客の関心やニーズにカスタマイズされた広告を表示することで、顧客の興味と再購買率を高めることができる。たとえば、Webサイトのある箇所に表示される広告や、動画の合間に流れる広告など。

カスタマーリテンションの指標

カスタマーチャーンレート

顧客がサービスを解約する割合を示したもので、「顧客数」をもとに算出される。「顧客離脱率」や「退会率」ともいわれる。

カスタマーチャーンレート（%）＝一定期間で解約した顧客数÷期間前の全顧客数×100

リピート率

一定期間に訪れた新規の全顧客数の中でどのくらいの顧客が2回目の購入をしたかという、リピーターになった割合を表す指標を「リピート率（継続率）
という。商品やサービスを再び利用したい意欲を測定するもの。

リピート率（％）＝当月リピート顧客数÷累計新規顧客数×100

購入頻度

顧客のショップから購入する頻度を示す。

購入頻度（回）＝注文数 ÷ ユニークカスタマー数

LTV

取引期間中に顧客から得られる利益の総額、つまり「顧客生涯価値」を測る指標。LTVが高い企業は、商品や企業を評価してくれる既存顧客を、確保しているということがわかる。LTVの計算式にはさまざまなものがあるが、最も基本的な式は以下の通り。

LTV（円）＝購入単価×購入回数