カスタマーロイヤルティとは？意味や指標、高める方法、ブランドロイヤルティとの違い

カスタマーロイヤルティとは

カスタマーロイヤルティとは、顧客が特定のブランドや商品、サービスを提供する「企業」に対して感じる忠誠心や愛着のことを表す。
ロイヤルティ（Loyalty）は、英語で忠誠心を意味しており、顧客の企業に対する信頼や愛着度の大きさを、ロイヤルティが高い（低い）と表現する。「顧客ロイヤルティ」と呼ぶこともある。

カスタマーロイヤルティの2つの要素

心理的・態度的ロイヤリティ

「心理的・態度的ロイヤリティ」とは、企業に対して、心理的にいい印象を持っていることを指す。企業に対する思い入れや信頼がある状態、愛着を持っている状態といった感情面の要素であり、この状態を「心理的ロイヤリティが高い」と言う。

行動的ロイヤリティ

「行動的ロイヤリティ」とは、実際に商品やサービスを購入したり、第三者へ勧めたりするなどの行動面のロイヤリティのこと。競合他社の商品を購入せずに、自社製品を繰り返し購入し、使い続ける、また、よい口コミやサービスの紹介などを投稿するなどの状態を「行動的ロイヤリティが高い」と言う。

カスタマーロイヤルティを高めるメリット

収益の増加

カスタマーロイヤルティの高い顧客は、繰り返し同じ企業の商品やサービスを購入する場合が多く、平均購入金額が高い傾向がある。また、既存の顧客を維持するためのコストは、新規顧客を獲得するためのコストよりも低く抑えられる場合が多いため、リソースの削減にもつながる。

競争力の強化

カスタマーロイヤルティの高い顧客は、企業に対して愛着心を持っているため、簡単に離れたり解約したりすることが少ない傾向にある。競合他社に乗換える可能性が低く、競合他社からの脱落防止にもつながり、市場での競争力を強化する助けになる。
 

ブランドイメージの向上

カスタマーロイヤルティの高い顧客は、自身の家族や友人、またSNSのフォロワーなどにブランドや企業に対するポジティブな口コミを広めてくれる場合もあり、そうした意見が新規顧客を引き寄せる役割を果たすことがある。親しい人の口コミは、リアリティがあり信頼性が高いため、新規の顧客に対しても、企業への信頼感をもたらし、イメージを向上できる可能性が増える。
 

安定的な収益源

カスタマーロイヤルティは、自社サービスの長期的な継続利用が期待できる。一時的なトレンドや市場の変動に左右されにくく、安定的な収益源をもたらす場合が多い。

顧客フィードバックの収集

カスタマーロイヤルティの高い顧客は、製品やサービスに関する建設的なフィードバックを積極的に提供してくれる場合が多い。企業側は、これらを収集することで、製品やサービスの改善につなげることができる。

カスタマーロイヤルティを高める方法

企業理念やストーリーを伝える

企業理念や商品、サービス、そしてブランドの背後にあるストーリーは企業独自のものである。これらを顧客にしっかりと伝えていくことで、顧客からの信頼を築き、関係を強化して、ブランドを記憶に残るものにすることができる。こうした取り組みは、競合他社と差異化できるポイントにもなり得る。
 

カスタマーサービスの向上

カスタマーサービスも、ロイヤルティ構築のための重要な要素の一つ。顧客は、サービスや商品そのものだけでなく、購入までの経緯や、企業とのやりとりにおいての満足度などを総合的に評価する。したがって、顧客との接点が多いカスタマーサービスは、対応次第で、顧客の抱く感情を左右する可能性がある。カスタマーサービスでは、常に顧客の声に耳を傾けながら、フィードバックを真摯に受け止め、迅速かつ効率的に改善に取り組む姿勢が大切である。
 

プログラムや特典の提供

ロイヤルティプログラムや特典等を提供して、リピーターを創出することも、カスタマーロイヤルティ構築につながるきかっけになる。たとえば、ポイントプログラム、割引、クーポン、特別な会員特典などだ。これらのプログラムは、企業から顧客に対する感謝の表れとして機能することがあり、享受する顧客に特別感を抱かせることができる場合もある。

顧客情報の収集と活用

顧客の属性や行動データ、フィードバックを収集し、分析することで、顧客の好みや嗜好を把握できる。こうしたデータを活用してパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度の向上を目指す。
 

コミュニケーションとエンゲージメント

顧客とのコミュニケーションを頻繁に行うことで、顧客との結びつきを強め、カスタマーロイヤルティの向上を図ることもできる。ソーシャルメディアやメール、ニュースレターなどを活用して、顧客に情報を共有し、フィードバックを求める機会を提供するのも良い。
 

信頼と透明性

企業の透明性と信頼性は、長期的なロイヤルティを築くために不可欠である。顧客に対して、常に正直で、的確な正しい情報を提供することで、信頼の獲得を目指す。

カスタマーロイヤルティを判断する指標

NPS®

Net Promoter Score®（以下、NPS®）は、「商品をどの程度人に薦めたいか」というアンケートによりカスタマーロイヤルティを数値化する指標である。NPS®は、ブランドロイヤルティとの相関性が高い指標といわれており、シンプルで管理しやすい手法のため、判断材料として多くの企業で利用されている。

LTV

LTVとは「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略で、「顧客生涯価値」と訳される。一言でいうと、「顧客が企業に対してどれだけ利益をもたらしているか」という指標である。LTVの計算式にはさまざまなものがあるが、最も基本的な式は「LTV＝購入単価×購入回数」で算出する。

チャーンレート

解約率（チャーンレート）は、顧客がサービスを退会または解約した割合を表したもので、顧客満足度をダイレクトに示す指標。解約率が低いサービスは、ロイヤリティが高い顧客が多いととらえられる。

ブランドロイヤルティや顧客満足度（CS）との違い

カスタマーロイヤルティは、商品やサービスを提供する「企業」に対しての忠誠心を示すのに対し、ブランドロイヤルティは、ある「ブランド」に対する忠誠心を示す。また、顧客満足度は、「企業」や「企業が提供するサービス」に対する顧客の好意的な感情の度合いを表す指標である。