カスタマーレビューとは？意味や重要性、増やし方、Amazonカスタマーレビュー

カスタマーレビューとは

カスタマーレビューとは、WebサイトやECサイト、ソーシャルメディアプラットフォームなどに投稿された、ある商品やサービス利用者による意見や感想のことを指す。また、顧客による商品やサービスについての意見や感想を投稿できるサービスや機能そのものをカスタマーレビューと呼ぶこともある。
カスタマーレビューには、商品やサービスの品質、性能、耐久性、使いやすさ、カスタマーサポートの質など、さまざまな要素に関する良し悪しの情報が含まれ、一般的に誰でも閲覧することができる。

カスタマーレビューの特徴と重要性

信頼性と透明性の担保

カスタマーレビューは、第三者である消費者が商品やサービスを実際に利用し、その感想や意見を率直に評価し共有する場である。商品に対して賛否両論が満遍なく存在するため、企業がアピールするような商品やサービスの「良い面」ばかりを取り上げた情報とは異なり、利用者によるリアルな声が共有される。
こうした理由から、カスタマーレビューの情報は消費者に信頼されやすいため、企業はカスタマーレビューの内容や質を確認し、それらを反映した商品やサービスの改善をしていくといった対応が重要である。

購買決定の後押し

いつでもどこでもオンラインにアクセス可能となった昨今では、消費者の多くが、購入前にその商品やサービスのレビューを確認、比較し、それに基づいて購買の意思決定を行っている。商品やサービスの機能や特徴が、消費者のニーズに合っていることはもちろんのこと、ポジティブなカスタマーレビューは、購買意欲をより高めることにつながるため、企業にとっても売上に結び付く重要な要素である。

改善の機会と顧客満足度の向上

企業にとってカスタマーレビューは、より顧客目線に立ち、商品やサービスを改善するために必要なフィードバックソースとなりえる。特にネガティブなカスタマーレビューは、商品やサービス改善の必要性を示しており、問題の解決に取り組む絶好の機会と捉えられる。こうしたレビューに対する改善は、顧客満足度を向上し、長期的なビジネスの成功につながる可能性を秘めているため、成長に必要な大切な要素である。

評判やブランドイメージの形成

カスタマーレビューは、消費者が企業やブランドの評判やイメージを広めることで社会的証明になっていくため、ブランドイメージの形成にも大きな影響を与える。ポジティブなレビューは、企業やブランドの信頼性や品質の高さを証明することになり、新たな顧客を引き付ける助けにもなる。

SEO対策

カスタマーレビューは、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の一種である。検索エンジンはUGCの多いサイトを高く評価する傾向にあるため、良いカスタマーレビューが多く集まるサイトは、検索結果の上位に表示されやすくなる。

カスタマーレビューの増やし方

メールで投稿を呼びかける

オンラインショップの場合、顧客に商品が届いて使用し始める頃を見計らい、商品のフォローアップメールを送る。そのタイミングで商品レビューをお願いする。

レビュー投稿の依頼メッセージを商品に同梱する

商品と一緒に送る手紙や納品書などにカスタマーレビュー記入の依頼メッセージ用紙を同封する方法もある。おまけのプレゼントや次回利用できるクーポン券などの特典とともに依頼することで、顧客が自然に受け入れ、そのままレビューを書いてくれる可能性も高まる。

レビューサイトの活用

ユーザー数が多いレビューサイトや、多数のセラーが集まるようなオンラインマーケットプレイス上で、ユーザーにレビュー投稿を依頼するのも良い。また、自社サイトやSNSなどでもレビュー投稿を受け付ける仕組みを整えることも、レビューを増やすことにつながるだろう。
リツイート機能のあるX（旧Twitter）などでインフルエンサーがレビューを発信すると、瞬時に情報が拡散されるため、新たなレビュー獲得に繋がる可能性が高まる。

返信する

投稿されたカスタマーレビューに対しては、内容がポジティブなものであれ、ネガティブなものであれ、誠意をもって丁寧に返信をすることが大切である。それによりユーザーに自社に対する期待や信頼感を与えることができ、他のユーザーからのレビュー投稿を促すことにつながる。

レビュー投稿キャンペーンを実施する

レビューを書いた顧客に次回利用できるクーポンやポイントを贈るといった、特典付きのキャンペーンも有効。ただし、やみくもにキャンペーンを実施すると、信ぴょう性の低いレビューが多く集まり、読んだ顧客に不信感を持たれる可能性も。実施の際は、頻度や内容を十分に検討したい。

投稿フォームを簡素化する

顧客がレビューを書くのは、手間のかかる作業である。投稿を完了してもらうには、入力必要事項を絞ったり、回答を選択式にしたりするなど、なるべく負担のかからないフォームを作成し、入力中の離脱を防ぐ。

ネガティブコメントへの対応

批判的な評価や低い評価、ネガティブなコメントは、なるべく謙虚に受け止める。ネガティブなコメントには必ず迅速に返信をし、その事象が起きた状況や理由、今後の改善点などを丁寧に説明しよう。対応によっては、その顧客がロイヤルカスタマーへ変わる可能性もあるため、顧客の不満を十分に理解し、問題を解決しようとする企業としての誠実な姿勢を示すことが大切である。

Amazonカスタマーレビュー

Amazonのカスタマーレビューは、Amazon.co.jpで扱う商品について意見や感想を自由に投稿できる場であり、「商品レビュー」と「出品者評価」の2種類がある。「商品レビュー」は、商品詳細ページの最下段に掲載され、星評価と商品に関するコメントが寄せられる。「出品者評価」は、配送や包装、商品到着時のコンディションといった、商品自体ではなく出品者に対する評価のこと。商品はもちろん、配送や梱包などのサービスの質も高め、Amazonにおける評価を向上していくことが売り上げにつながる。

Googleカスタマーレビュー

Googleカスタマーレビューとは、販売者が自社サイトでGoogleショッピングを利用して購入したユーザーから有用なフィードバックを収集できるサービスのこと。Google Merchant Center アカウントで Google カスタマーレビューを有効にすることで、利用することができる。ユーザーが購入手続きの際に行うアンケートの回答によって、「販売者評価」と「商品評価」が表示。「販売者評価」は、レビューのデータ数によって検索広告とショッピング広告に表示でき、「商品評価」は星評価とレビューの総数をショッピング広告に表示可能だ。なお、Googleカスタマーレビューは、Google マップや Google 検索のローカルリスティング（ビジネスリスティングを含む）のレビューとは異なるものである。