ホテル業界のDX推進方法～現状の課題と解決策～

2025年の崖

2018年に経済産業省が公表した「DXレポート」によると、IT人材の不足や基幹システムの老朽化といった課題を解決できない場合、2025年以降、最大で12兆円の経済損失が生じる可能性があるとされている。これを「2025年の崖」と呼ぶ。ただし、2025年までにシステムの状況を改善し、DXを実現することができれば、2030年に実質GDP130兆円超の押上げも実現可能といったシナリオも提示されている。つまり、DXが経済にもたらす影響は大きく、DXが実現できるかどうかが、今後の企業の命運を左右すると言っても過言ではないだろう。

参考：DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～|経済産業省(meti.go.jp)

ホテル業界でDXが促進できていない理由

DXがホテル業界にとってますます重要となっている一方で、実際にホテル業界でDXが進んでいるのは、一部の大手ホテルに限られている。
ホテル業界でDXが促進できていない理由の一つとして、属人化した業務が多い点が挙げられるだろう。予約システムについてはデジタル化が浸透しているものの、チェックイン・チェックアウトの手続きや顧客滞在中の対応は、基本的にアナログだ。また、DX化が可能な業務とそうでない業務が混在していることもDXを妨げる要因の一つだろう。中小ホテルの場合は、DXに伴うコストが確保しづらかったり、小規模なためにDXの必要性を感じていなかったりするケースもあるかもしれない。さらに、社員及び経営層の高齢化によってデジタル化が難しい場合や、「対面でのおもてなし」への強い思いがDXの妨げとなってしまうことも少なくないようだ。

ホテル業界にはなぜDXが必要なのか

新型コロナウイルスの影響で観光客が大幅に減少し、多くのホテルが経営に打撃を受けるなど、ホテル業界では早急な収益改善がますます必要となっている。コロナ禍で、ホテル業界の集客はオンラインにシフトし、「楽天トラベル」や「じゃらん」、「一休.com」といったOTA（Online Travel Agency）や、自社の公式サイトなどを通したオンライン予約が中心となった。しかし、OTAにおいては、集客力は高いものの仲介手数料が発生する点や、コロナ禍で新規参入する宿泊施設が増加したことによる競争の激化などを理由に、昨今では各宿泊施設がこうした集客方法から脱却する動きが発生。自社単体での集客および顧客管理や、予約管理システムであるASP（Application Service Provider）の導入など、自社販売に注力する企業が増加している。このような状況下で重要になってくるのが、「業務の効率化・生産性の向上」と、集客アップに繋がる「顧客満足度の向上」だ。これらを解決できるのがDXであり、バックオフィス業務の効率化はもちろん、予約システムなどの顧客対応においても多くのメリットが期待できる。ホテル業界にとってDXは、他社との差別化を図り、集客をアップさせるための重要なカギとなっているのである。

DXの活用法

ここでは、ホテル業界におけるDXの活用方法として具体的にどのようなものがあるか見ていこう。

1. 清掃ロボット

清掃は時間も労力もかかるため、清掃ロボットを導入することで従業員の負担を大きく減らすことができる。また、機械であれば昼夜問わず稼働できるため、リソースの削減や業務の効率化にもつながる。さらにAI搭載のロボットであれば、清掃ルート等を学習し、ムラなく効率的に掃除ができるため、清掃の質を向上させることも可能である。こうしたロボット技術は、清掃のほかにもルームサービスの運搬や調理、手荷物の運搬などにも活用され始めている。

2. AIチャットボット

AIチャットボットは、問い合わせなどの顧客対応を行うコミュニケーションツールだ。ホテルの公式サイトに設置したチャットボットツールやアプリを通じて、いつでもさまざまな情報を提供できる。館内や観光の情報を提供するチャットボットを活用すれば、フロントスタッフの負担を減らすことが可能だ。また、利用者にとっても、24時間どこからでも問い合わせができるのはメリットであり、顧客満足度の向上にもつながるだろう。さらに、さまざまな言語にも対応しており、外国人観光客への対応も可能だ。

3. 3Dセンサー

天井等に設置し、その場所の混雑状況を把握できる3Dセンサー。敷地内などの混雑状況を場所ごとに把握し、利用者に情報提供することで、混雑状況をコントロールすることが可能となる。例えば、レストランや大浴場の入り口等に設置すれば、利用者は事前に確認しておくことで人混みを回避でき、快適な顧客体験につながるだろう。また、こうしたデータから混雑する時間帯を予測できれば、企業側も空いている施設に促すなどの対策を打つことができる。

ホテル業界のDX成功事例

ここでは、DXに成功したホテルの事例を見ていく。

APAホテル

大手不動産デベロッパーであるアパグループが運営するAPAホテルは、DX施策として「アパトリプルワンシステム」を導入。アパアプリを活用し、「予約」「チェックイン」「チェックアウト」において「非接触」「待たない」「並ばない」を実現している。
具体的には、アプリでお気に入りに登録しているホテルであれば、1つのフォーマットで予約が完了。アプリで事前チェックインを行うと、並んだり待たされたりすることなくチェックインが可能となる。チェックアウトの際は、カードキーをBOXに投函するのみで完了する。

参考：アパトリプルワンシステムが本格スタート！|APA HOTEL＆RESORTS(apahotel.com)

変なホテル

大手旅行代理店であるH.I.S.グループが手掛ける変なホテルは、最先端のロボットが接客する世界初のホテルである。フロント対応や掃除などの基本的な業務はロボットが対応し、人が対応するのはイレギュラー時のサポートのみ。ほとんどの仕事をロボットに任せることで、スタッフ数を大幅に削減するとともに、顧客との直接的な接点を減らせたことはコロナ禍において大きなメリットといえよう。
また、顧客にとっては、ロボットによる接客という新鮮な体験を楽しみつつ、スマートホテルならではの快適さを味わえるということから、顧客満足度の向上にもつながっているという。

参考：ロボットが接客する「変なホテル」支配人に、スタッフの働き方も変なのか聞いてみた（前編）｜ITトレンドスタイル (it-trend.jp)

FlyZoo Hotel

中国のEC最大手であるアリババ・グループが手掛けるFlyZoo Hotelでも、ロボットなどの最先端テクノロジーによるサービス提供が行われている。ルームキーは無く、部屋の解錠はすべて顔認証で行われる。館内の支払いはキャッシュレス（アリペイ）が基本であり、各部屋にはスマートスピーカーが標準装備。また、ルームサービスを注文すると運搬ロボットが部屋まで届けてくれるなど、アリババが培ったテクノロジーがふんだんに活用された近未来ホテルとなっている。テクノロジーを駆使することで、人件費の大幅な削減と、顧客との直接的な接点を減らすことができている。

参考：中国・アリババの最先端ホテルに泊まってわかった、そのヤバい実力|KODANSHA(gendai.ismedia.jp)
アングル：ロボットがおもてなし、中国アリババの近未来ホテル|REUTERS(jp.reuters.com)

陣屋

鶴巻温泉の老舗旅館「陣屋」は、深刻な経済危機を打破すべく、独自のDX技術「陣屋コネクト」を開発。予約情報・顧客情報・経営情報を一元化した。これにより、予約・チェックイン業務のペーパーレス化と効率化を実現し、顧客情報はタブレットで全スタッフが共有することで、顧客の要望にスムーズに対応できるようになった。また、さまざまなセンサーを活用することで宿泊客の行動や設備状況を見える化。それにより、宿泊客のお出迎えやお風呂の湯温調整、タオル交換のタイミングなどを効率化し、最小限のスタッフ数で最適なおもてなしを可能にしている。

参考：予約 | 陣屋コネクト (jinya-connect.com)
旅館におけるIoT活用の先進事例|陣屋コネクト ジャーナル (jinya-connect.com)

テクノロジーを活用したおもてなしで快適な顧客体験を

新型コロナウイルスの世界的な流行により、大きな打撃を受けたホテル業界。今後生き残るためには、さまざまなテクノロジーを活用し、DXの推進を図ることがカギになる。属人的な業務が多いホテル業界でDXを推進するには、一度にすべての業務をデジタルシフトしようとせず、まずは掃除ロボットを導入するなど、部分的にシフトしていくことも検討したい。DXを進めるにあたっては「業務の効率化・生産性の向上」にどうしても目が行きがちだが、同時に、顧客満足度や各ホテルならではのホスピタリティのあり方も大切にしていきたい。一度良い結果が出せたからといってそこで満足するのではなく、同じやり方でいいのか、それとも変えたほうがいいのか、PDCAを繰り返しながら改善を図ることで、満足度の高い顧客体験を提供し続けていきたいものである。

カスタマーリングスのホテル業界活用

OTAに依存せず自社サイトから直接予約を促すホテル業界のように、自社で顧客管理を行う企業では、CRMやMAを用いた業務の自動化・効率化のニーズが高まっている。カスタマーリングスは、ホテル業界においても、顧客台帳や宿泊者アンケートなどのデジタル化、リピート促進施策の自動化・効率化など、さまざまな場面での活用が可能だ。

参考：今さら聞けない「DX（Digital Transformation）」 － デジタル時代を生き抜く基礎知識