健康食品・化粧品向けCRMの決定版｜カスタマーリングス

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「カスタマーリングス」は、データ統合・分析・活用など、CDP／CRM／MAツールとしての機能を網羅しつつ、データを通して1人1人の顧客を具体的にイメージし、新たな打ち手のヒントを得ることにフォーカスした“CEM”（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）プラットフォームです。

顧客育成・LTV向上のノウハウが詰まった
統合プラットフォーム

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導入企業累計800社

マーケティングプラットフォーム市場NO.2

継続率99.1%

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導入企業数 800 社

カスタマーリングスとは

あらゆる顧客データを統合・見える化
分析からアクションまでをノーコードで実現

データ統合
- 顧客情報
- 購買履歴
- アンケート
- コールログ
分析
- 基本集計
- RFM分析
- LTV分析
- 施策結果分析
- ダッシュボード
セグメント
- 購入商品別
- 起点日別
- 購入回数別
- 購入金額別
アクション
- メール
- LINE
- SMS
- アプリ
- WEB接客

健康食品・化粧品EC の
上位企業が
導入している
CRM／MAツール

19年度売上高ランキング健康食品通販　上位50社

2020年11月19日_通販新聞
【19年度健康食品通販売上高ランキング】
19年度売上高ランキング化粧品通販　上位50社

2021年1月21日_通販新聞
【19年度化粧品通販売上高ランキング】

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お問い合わせ

実際の効果は？
カスタマーリングスの
お客様の声

カスタマーリングスは
“ここまでできる”
だから多くの通販企業が利用しています

自由なセグメント
・シナリオ設計
- 業界特有の複雑な顧客セグメントの条件も
  すぐに実行できるのでより効果的なアクションが行える
  
  例：複雑な条件でのリスト抽出
  - ・ある一定期間にA商品を初回購入したユーザー
  - ・現在も定期購入を継続中のユーザー
- 業界特有のシナリオ設計ができるから、
  より効果的なアクションが行える
  
  例：特定商品のみを対象にした定期引上げシナリオの設計
分析の“種類”と“深さ”
- 単品リピート通販で使う分析テンプレートが揃っているので、現場の担当者がすぐに様々なデータを見れる
- 豊富な導入実績より、実際の運用現場からの要望を機能化しているため、“かゆい所に手が届く”機能が豊富で、細やかな分析ができる
  
  例：LTV分析…複数商品を交えたLTVだけでなく、
  商品を絞ったLTVを分析できるなど様々な絞り込みができる
  
  例：RFM分析…過去のある時点にさかのぼった分析結果をすぐに
  見られる

カスタマーリングス
ならではの価値

様々なチャネルで顧客にアプローチ可能

Approach

様々なチャネルで
顧客にアプローチ

メール、LINE、SMS、アプリなど、多数のチャネルに対応し、自由なシナリオ設計やステップ配信が行える。効果測定や分析もすぐに出来るので、次の施策の実行もスムーズ。

Growth

すぐに顧客データが
見られる分析機能

分析結果の表やグラフから、ワンクリックで顧客リストを見ることができ、そこからさらに分析を行ったり、1人の顧客のデータを深堀りするなど様々な視点／深度での分析が行える。

Voice

アンケート機能で
顧客の声や情報を把握

強力なアンケート機能を備え、顧客の声や情報を把握し分析や施策に活用できる。

Useful

かゆい所に手が届く
便利機能

メール件名自動ABテスト、最適時間帯配信、Excel出力、簡単設定ウィザードなど、かゆい所に手が届く便利機能を多数ご用意。

専門コンサルによる伴走

Consulting

専門コンサルによる
伴走支援

単品リピート通販の経験が豊富なコンサルタントが多数在籍。ツールを確実に運用に乗せ、結果を出すまでの過程をサポート。

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ECカートを初め、
様々なサービスとの
連携に対応し導入が容易

ECカート
アプリ開発
LINE
アクセス解析
DMP
受注管理
レコメンド

料金プラン

料金プラン

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月額 98,000 円~

配信数やオプションなどによって金額が変わります。
詳しくはお問い合わせください。

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さくらフォレスト株式会社様

レポート作成期間が1.5ヶ月から2日に

分析レポート作成期間を2日に短縮。誰でもすぐにデータを把握できるように
顧客の詳細が把握でき、戦略や施策の優先順位が立てやすくなった
データをもとに顧客にヒアリングし、さらにお客様の声を商品に反映

導入前は、レポート作成・分析に最大1ヶ月半のタイムラグが発生

カスタマーリングスを導入するまでは、どの商品がどのぐらい売れているのかということしか分からず、どの施策や媒体からお客様が来ているのか分からずに苦労していたという。ECシステムからCSVデータを抽出し、AccessやExcelで集計してレポートを作ったり、他社の分析用ツールを導入していた時期もあったそうだが、それでも全商品のLTVしか見ることができなかった。しかも細かく手動で編集してデータ加工していたため、最大1ヶ月半ほどのタイムラグが出るような状況で、ひたすら平均値を見るしかなく、結果的にPDCAが回しづらかった。

導入後は様々なデータや顧客を把握できるようになり、具体的な施策が立てやすくなった

導入後は媒体ごとの特徴や数字の変化が見えやすくなったため、媒体を選別できるようになったという。また、顧客属性を把握できるようになったため、戦略や優先順位も立てやすくなり、何よりコールセンターがより詳しく顧客にお伺いの電話をできるようになった。

データは現在ダッシュボードに組んでいるため、どの部門のスタッフもタイムリーに数字を見ることができる。気になるものはデイリーで、少なくとも週1でチェックしているそうだが、気付いたことがあれば各々が声を掛け合いその場で解決する。それに加えて、CRM企画室がLTV目線で数字を見ながら、課題を見つける度にプロモーション側にフィードバックしているという。ただし、クリエイティブに寄りすぎるとお客様の意図と反する場合も出てくるので、そういった時はコールセンターのメンバーも交えてミーティングを行うそうだ。

株式会社あじかん様

高速PDCAとLTV計測の細分化で引き上げ率大幅アップ

作成に1-2日かかっていたレポートがボタンひとつで見られるように
LTV計測の細分化により、広告出稿、提案の打ち手がスピーディーに
複雑なセグメントや、条件設定のやり直しがすぐに行える点を評価

導入により月次作業工数を大幅に削減。未着手だったLTV計測に注力

導入前までは、基幹システムからデータを出力してレポートを作成していたが、条件設定からデータ作成まで手間がかかる、システムへのアクセスやダウンロードに時間がかかることが問題点だったという。導入後は、作成に1-2日かかっていたレポートがボタンひとつで見ることができるようになり、リアルタイムにデータを把握できるようになったそうだ。また、以前の運用では新規獲得効率や引き上げ率は確認できたが、定期の継続率やアイテム別、媒体別の動向、期間を区切ったLTVの計測はできなかった。そのため、新規獲得後のフォローや施策が属人化してしまっていたという。導入後は、狙った分析が誰でもできるようになったので、属人化が解消され、スタッフへの明確な数字の意識付けもできるようになったという。

ステップメールとアウトバウンドのシナジーで引き上げ率大幅アップ

同社はステップメールに注力しており、ステップメールのシナリオ分岐設定については以前のシステムでも可能だった。しかし、カスタマーリングスにしてからはアウトバウンドとのシナジーが生まれたという。具体的には、お試し用商品を購入したお客様リストをコールセンターに毎日送れるようになったため、引き上げ率がグッと上がり、ステップメールにも良い変化が起きたそうだ。

DM配信のセグメントをカスタマーリングスで実施

さらに、休眠顧客へのアクションとしてDM配信も行っているという。お試し購入客へのDM配信はこれまでのシステムでもできたそうだが、最終の注文ステータスや定期の回数など条件を掛け合わせたり、複雑なセグメントをかけるにはカスタマーリングスを使った方が良いと感じたという。また顧客にセグメントをかけた結果、予想以上に送信対象者が少なくなってしまって条件設定をつくり直したいときも、更新をかけるだけで直せる点を評価頂いた。

チュラコス株式会社

必要なデータがすぐに見られ、方針を社内で相談できるように

データ分析の工数による疲弊を解消し、必要なデータをすぐ見られるように
最も重宝したのは、継続率とLTVがすぐに表として参照できる点
メルマガ分析が頻繁に行えるようになり、タイトルや本文を改善

導入前は、データ分析や施策実施に工数がかかっていた

導入前は、基幹システムでメール施策や分析を行っていたため、メルマガの開封率やクリック率を測ることができなかった。厳密には、測る方法はあったが技術的に追いついていなかったという。ステップメールについても細かいセグメントができず、重複して配信されてしまうようなことさえあったそうだ。アンケートのデータを保持する機能もなかったため、商品にアンケートハガキを同梱するにとどまり、Webアンケートは一切実施していなかったという。そのため、施策が生まれづらい状況が長い間続いた。

また、報告のたびにイチから計測を実施し、時間や工数がかかっていたことが最大の課題だったという。データ集計が煩雑で、分析までに時間がかかるので、数字が出てきた頃には疲れ切ってしまい、結果をより深く分析する気も失せてしまうような状態だった。

最も重宝したのは継続率とLTVがすぐに表として参照できる点

導入にあたって最も重宝したのは、継続率とLTVがすぐに表として参照できる点だったという。商品ごとに継続率が異なってくるため、今どの商品を伸ばすべきか、どの商品の継続率を上げないといけないのかといったことを、分析結果をもとに社内で相談し合えるようになったそうだ。また、支払方法別のLTV算出でクレジットカードを選択している方が高いという実績が分かり、定期顧客に向けてクレジットカードの流入促進も行っているという。

また、導入後はメルマガの開封率とクリック率を頻繁に分析してさまざまな施策を実施するようになったという。例えばABテストでメールのタイトルの精度を高めてみたり、メルマガの簡易エディターで装飾するなどして本文のクリエイティブのテストも実施するようになった。導入によってメルマガ分析の細分化ができるようになり、それがタイトルや本文の改善に繋がっている。

カスタマーリングスの導入によって数字から改善の糸口を見つけて手を打てるようになり、議論する土壌が整って業務のスタイルそのものが変化した。

株式会社TAT 様

離脱率が10%改善

顧客ごとの平均購入周期やメーカーごとの継続率を把握できるように
顧客ごとの離脱タイミングに応じたアクションで、離脱率が10%改善
顧客に応じてシナリオを組み、メルマガとLINEを併用してアプローチ

導入前はデータの抽出・加工に工数がかかっていた

導入前はアンケートや定量データを自分たちで抽出・加工していたため、かなりの手間がかかっていたという。また、データは月次で出力していたため、集計結果から気づきを得るタイミングも少なく、タイムラグも課題としてあったそうだ。また、メールは配信はセールなどのキャンペーン案内が中心で、一斉配信がメインになっていたという。

導入後、顧客ごとの平均購入周期を把握できたのは大きな収穫

最も大きかったことは、顧客ごとの平均購入周期やメーカーごとの継続率を把握できるようになったことだという。これまでは全顧客の平均周期（2ヶ月）を抽出し、平均周期を超えた顧客に一斉にアプローチして離脱防止に努めていた。しかし導入後は、一人一人の周期を把握し、顧客ごとの離脱タイミングに対していち早くアクションを起こすようにしたという。同社のアクティブユーザーは8万人だが、そのうち半年間購入していない顧客を離脱と定義しており、カスタマーリングスを使うことでこの離脱率が10％改善された。

また未購入者のみを対象としていた結果、購入率の高い顧客は常に配信対象から除外されていたため、結果的により優良度の高い層に対して何もメッセージを送ることができていなかったという。現在は、平均購入周期を超えた顧客に対して迅速にアプローチ。1ヶ月が基本的な周期であれば、40日経った時点でメールを送るなど、それぞれの顧客の周期に合わせたアプローチを行う。また、メーカーごとに2回目の購入を促すステップメール配信ができるようになったため、初回購入者にはメーカーの良い点やなぜそのメーカーの商品を購入したのかという質問を個別に送っている。それによって、顧客の声がより届くようになったという。

株式会社エバーライフ様

定期引き上げが3倍に

お客様に応じた施策の実施が容易になり、定期引き上げ率が3倍に
施策、分析などを1ツールで一元管理できるようになり、業務がスムーズに
アンケートの活用でピンポイントな意見を収集

導入後はステップメール配信などにより定期引き上げ率が3倍に

導入前から同社ではメールでのアプローチは行ってきたが、カスタマーリングスを導入したことにより、例えばお客様の状況やライフスタイルに応じて内容を変えるなど、以前はなかなかできなかった策が容易に展開できるようになったという。

特に成果が現れているのが、トライアル利用から定期的に商品が届く「定期コース」への引き上げだ。トライアル商品到着後すぐ、3日後、7日後など順を追ってメールを配信し、定期コースの契約を促す「ステップメール」の配信が奏功しているという。その効果は、実にカスタマーリングスを導入後、引き上げ率が3倍に改善したそうだ。

既存顧客のデータを分析し、新規顧客へのアプローチに活用

また、クリエイティブのテストができるようになったことも大きいそうだ。同じ属性の顧客に異なる内容のメールを出し分けて、効果の高いものを精査している。その他、例えば前年に父の日のプレゼント需要で購入し、今年は買わなかった顧客にメールでアンケートを取るなど、ピンポイントな意見の収集にもカスタマーリングスを活用している。

業務上でも、これまでは異なるツールで行っていたメルマガ配信、クリック率やコンバージョン率の計測などがカスタマーリングス上で一括して管理できるようになり、とてもスムーズになったという。ツールの導入は、新規顧客獲得のための分析力の強化にもつながった。「年齢や性別といった属性だけでなく、どんな悩みをお持ちなのか、もしくは父の日のプレゼントに贈りたい、といったマインドなども含めてどういうお客様がどの商品を購入されているのかを分析し、仮説を立てて新規顧客へのアプローチに活かすことができるようになったという。