イベントレポート

お客様の肌に誠実であること

事業のKPIを追うだけの施策やお客様の短期的な利便性のみを向上することを考えない。どうしたらお客様の肌が綺麗になり、成功体験を得ていただけるかということを日々考え続けている。そのため、例えばサイト上のお客様の行動分析をする際にも、単に操作のしやすさだけを考えるのではなく、お客様の肌のことを考えた上で「このような行動を取っていただきたい」ということまで遡っている。

カスタマージャーニーに沿ったお客様を主語にした感情・態度変容：お客様の「かかりつけ」として、何よりもお客様に長く正しいスキンケア習慣を続けていただくことを重視している。そのためには企業視点の単発・単月の発想ではなく、カスタマージャーニーに沿って、どんな状態のお客様に、いつ・どこで・どう感じて行動して欲しいかを考える

このほかにも、タカミブランドが理念実現のために重視しているポイントについて具体例を交えながらご紹介いただきました。
また、同社では、社員が自分たちの本来の業務に専念するため、プロフェッショナルなパートナーと長期的かつ友好な関係を構築し、ツール運営や分析などのテクニカルな部分の支援をお願いしています。タカミの理念に共感してもらいながら取り組めているため、「よりお客様の肌のことを考えた施策を実現できているのでは」と佐藤氏。
カスタマーリングスの活用においてはデータ連携など技術的な領域をサポートしてもらいながら、セグメント設計や配信設定は自社で実装できる状態になっており、「理念実現のための体験設計を徹底し、社内外の役割分担を明確にすることがタカミにとってのポイント」と続けました。

最後に両氏は「最適な顧客体験の設計は、各ブランドのお客様や、組織のリソースやKPIに対する考え方の違いで変わってくるため、他社の事例をそのまま取り入れても成功するとは限らないが、今日の話をヒントにパートナーさんとも上手に協業しながら取り組んでみて欲しい」と結び、トークセッションを終えました。