イベントレポート

メールの開封率

カスタマーリングスの導入によって最も変化したのはメールのステップ配信で、導入のきっかけにもなりました。あらゆるテストを実施できるカスタマーリングスだが、特にメール機能は秀逸で、これだけで導入した価値があると考えています。
メール全体の開封率は30〜40%。中には50%超えもあるが、デモグラ情報などで対象者をかなり絞った配信だけがこの開封率になっているわけではありません。マンスリーのメルマガなども含んでいるので、お客様に興味関心を持っていただけているのではと考えています。なお、自動配信にしてしまうと興味関心を持っていない方にも送られてしまうので、ステップ配信以外はしっかり分析した上であえて手動配信を行っています。

件名テスト機能をフル活用

成功事例もいつかは成功事例ではなくなってしまうと考えています。今の勝ちパターンは1年後の勝ちパターンとは限らないので、過去の事例に囚われずにテストしていくことが必要です。商材とデモグラによってメール・LINEの反応もさまざまなので、メールはメールの良さを追求し、過去にテストをしたもの、配信したものでも常に簡単な件名ABテストを行なっています。

LINEによる優良顧客の囲い込み

カスタマーリングスにはLINE機能もあるため、メールと同様にLINEでもステップ配信を行なっています。ただ、メールによる自動配信等で無理に「LINEの友達になりませんか？」と誘導はしません。
また、LINEの親和性は商材とデモグラに大きく左右されます。生活スタイルにマッチするかどうかもポイントですね。

カスタマーリングスの導入によって顧客の実態を実感することも増えたようで、このほかにも、様々なお取り組みについてご紹介いただきました。最後に山田氏は「CRMに正解や定番はなく、応用は自社でやるしかない。過去の経験も大切ではあるが、それ以上に日々テストを行うことが必要」と結びました。

登壇企業による参加ユーザーへの質問

ここからは、山田氏が参加ユーザーに聞きたいことを質問する時間に。主にカスタマーリングスの運用体制や分析機能の活用方法について参加者から実例が挙げられましたが、これに対して山田氏も質問を重ね、より具体的な話が展開されました。登壇企業だけにとどまらず、さまざまな企業の事例に接する貴重な機会に、参加ユーザーが熱心に聞き入る姿が印象的でした。