CRM基盤の一元化で分析・顧客抽出を高速化。
店舗接客の高度化とAI活用を見据えた環境づくりを推進
株式会社トゥモローランド
株式会社トゥモローランド デジタルコミュニケーション部 CRMグループ
カスタマーリングスをもっと詳しく
導入前の課題
導入前
- 新規購入者を2回目の購入につなげる施策の強化が求められていた
- 顧客管理システム（CRM）の老朽化、POSシステムの刷新に伴いリプレイスが必要だった
- 店頭での運用負荷軽減のため分析ダッシュボードや顧客抽出機能を一元管理できるツールが求められていた
導入の決め手
- 分析ダッシュボード・顧客抽出・カルテ機能が1つのツールに集約されていた
- 現場にとって「これ1つを見ればよい」という分かりやすさがあった
- 自社のCRM運用や店舗活用に必要な機能・柔軟性を備えていた
導入後の成果
導入後
- クロス集計の活用により、分析時のデータ比較や状況把握が無理なく行える環境を整備
- 顧客セグメント抽出にかかる時間を短縮し、施策実行までの流れがスムーズに
- 接客メモの項目や選択肢を本社側で簡単にカスタマイズできるようになり、店舗からの要望にも迅速に対応可能に
店舗・ECを横断し、顧客のファン化を目指すCRMグループのミッション
──貴社の事業内容と、CRMグループのミッションについて教えてください。
当社はアパレルの小売事業を中心に展開しており、近年ではホテル事業にも進出しています。ホテルでは宿泊だけでなく、施設内で洋服や食の体験を提供しています。主要なお客様は30代から40代の女性ですが、業態によっては幅広い年代のお客様にご利用いただいています。私たちは、世界中の良いものを取り揃え、お客様に届けるという価値観を大切にしています。
私たちが所属するデジタルコミュニケーション部 CRMグループでは、店舗・ECを横断した会員プログラム「トゥモローランドメンバーズ」の運用を担っています。お客様との継続的な関係構築を通じて、トゥモローランドのファンを増やしていくことが最大のミッションです。
分析・顧客抽出・顧客カルテを一元化。複数ツール運用から脱却した決め手
──カスタマーリングスを導入いただいた背景や選定理由を教えてください。
コロナ収束後は会員数が大きく伸びたものの、その後は増加ペースが落ち着き、特に新規購入者をいかにリピート（2回目の購入）へ繋げるかが大きな課題となっていました。そうしたなかで、老朽化と、POSシステム刷新に伴い、リプレイスを検討することになりました。
現場での使いやすさを重視し、「分析ダッシュボード」「顧客抽出」「顧客カルテ」の3機能が集約されたツールを求めていました。他社提案も検討しましたが、分析店舗の制限やツール併用の手間といった懸念がありました。 一方で、カスタマーリングスは必要な機能がすべて1つに揃っており、スタッフにとっても、「まずはこれを見ればよい」という分かりやすさがあり、運用イメージが描きやすかったことが導入の決め手でした。
顧客抽出や分析の作業をよりスムーズに。店舗接客を支える顧客情報活用も進化
──導入後、現場ではどのように活用されていますか。
大きな変化としては、分析や顧客抽出にかかる手間の削減や、データの確認しやすさが挙げられます。
以前のシステムでは、「20代女性で過去に自店で購入したことがあるお客様」といった条件で抽出する場合でも、結果が表示されるまでに時間を要していました。現在は必要なセグメントを素早く作成でき、施策の実行までのスピードが向上しています。
分析面でも、従来はドリルダウンを繰り返しながら確認していた内容を、クロス集計によって一度に確認できるようになりました。データの確認や比較が格段にしやすくなっています。
抽出した顧客リストは紙DMの送付先として活用しているほか、店舗レジへ連携し、対象のお客様が来店された際にポップアップを表示する仕組みにも利用しています。
これにより、会員カードを提示いただくことで、「重要なお客様が来店された」と店舗スタッフが把握できるようになり、よりきめ細かな接客につなげています。
また、本社側で接客メモの項目を柔軟に追加できるようになったことも大きな変化です。例えば、「特定商業施設のクレジットカード保有有無」といった情報を追加し、店舗でのお客様理解や提案活動に活かしています。
──カスタマーリングスの特徴である「顧客一人ひとりの分析」はどのように活用されていますか？
ドリルダウン機能を活用したことで、「新規会員のお客様がどのような商品を購入しているか」といった顧客ごとの購買履歴を深掘りしやすくなった、という声が上がっています。
また、カスタマーリングスでは項目の追加を本社側で簡単に行えるため、店舗からの要望にもスピーディーに対応できるようになりました。例えば「特定の商業施設のクレジットカード保有者を抽出できるようにしたい」といった要望や、「よくご来店される曜日」や「家族構成」など、お客様のライフスタイルに合わせたアプローチに必要な項目を柔軟に追加できます。現場の声を素早く反映して運用をアップデートできる点は、非常に大きなメリットだと感じています。
──店舗スタッフへの定着はどのように進めていますか。
導入時は全社向けの勉強会からスタートし、段階的にブランド（店舗）ごとの勉強会へと広げていきました。
また、各ブランドに推進担当者を設置し、月1回の定例会で現場からの質問や要望を集約しています。運用上の課題を継続的に吸い上げながら改善を進めています。
さらに、基本操作については動画マニュアルを整備しました。実際の操作画面を録画し、AI音声によるナレーションを付けることで、誰でも必要なときに操作方法を確認できるようにしています。
AIで接客ノウハウを可視化し店舗全体の接客力を底上げ
──今後、カスタマーリングスを使って実現していきたいことを教えてください。
大きなテーマは、接客ノウハウの属人化を解消することです。
現在、接客力の高いスタッフは、お客様との会話だけでなく、その後のフォローアップやアプローチのタイミングなど、それぞれが独自のノウハウを持っています。しかし、それらが個人の経験に依存している側面もあります。
今後はカスタマーリングスを活用し、「このお客様にはどのような商品がおすすめか」「どのタイミングでアプローチすべきか」が誰でも分かるような環境を整えていきたいと考えています。
また、店舗全体で顧客対応の履歴を共有しながら、お客様を継続的にフォローできる体制づくりも進めていきたいです。
──最新のAI機能に対する期待などはございますか？
店舗スタッフには、できるだけPCに向かう時間を減らし、お客様と向き合う時間を増やしてほしいと考えています。
そのため、自然言語で「直近3カ月の売上傾向と課題を教えてほしい」と質問するだけで分析結果を提示してくれたり、「今月アプローチすべきお客様」を提案してくれたりするAIアシスタント機能には大きな期待を寄せています。
将来的には、AIが顧客セグメントからペルソナを生成したり、スタッフの接客トレーニングを支援したりすることで、私たちがより深くお客様をファン化していくための強力なパートナーになると期待しています。