細かくセグメントしたメール配信により、過去には見られないような反応を得られるように
広尾サラブレッド倶楽部株式会社
- 会員の出資口数の計算も可能となり、複合的な要素から顧客のセグメント（抽出）を実現
- 非常に細かい条件で会員を絞ってキャンペーンの案内ができるように
- お客様の状況に即したメルマガを配信することができるため、過去にないような反応を得られるように
お気に入りの競走馬をファンド形式で購入し日本中央競馬会などのレースに出走できる「一口クラブ」を運営する広尾サラブレッド倶楽部様に、カスタマーリングスを活用いただいています。ご担当者様に、活用の狙いや現在の状況などお話を伺いましたので、ご紹介させていただきます。
カスタマーリングスを導入する以前と以後で施策はどのようなことが可能になりましたでしょうか？
従来契約していたメール配信システムでは、セグメンテーションを行う際に、「メルマガを購読する・しない」、「特定の募集馬に出資している・していない」等、単純なグループ分けしかできませんでした。
カスタマーリングスではマーケティングデータを取り込んでおけるので、会員様の出資口数などの計算も可能となり、複合的な要素からセグメンテーションを行うことができるようになりました。
具体的にお話しますと、A、B、Cという競走馬に合計で○○口以下出資している会員様に適応するキャンペーンのご案内を行うことが出来るようになりました。
セグメンテーションが自由にできるようになったということですが、そのことでどんなメリットを実感されていますでしょうか？
細かくセグメントできることによって通常のメルマガでは一般的な内容にせざるをえないものがお客様の状況に即した内容を配信することができるため、過去には見られないような反応を得ることができております。
また、受け手の会員様からしたら自身が対象ではないメールを受け取ることは、その後のメルマガ購読率にも大きく影響しますし、具体的に何をしてほしいというメッセージをダイレクトに伝えることができるので重宝しております。
セグメンテーション配信する際に、よくお聞きするのは他の作業に追われて実施できないというお声があります。その点、「業務効率化」の面ではいかがでしょうか？
今まで、お客様の入会後、ID・パスワードを発行する作業につきましても、これまではエクセルで管理し、手動でメール配信を行う必要がありました。現在、入金状況や入会に必要な書類の返送確認などのデータを自動で取り込んでおり、ステータスが変更した時点で自動的にメール配信する設定を行うことができました。これにより毎週2時間程度取られていた作業が配信チェックをする程度で済むようになっております。
こういった業務効率化できる部分につきましては 他にも保有ポイントの有効期限通知、各種督促など多くの作業効率の事例がございます。
CRM検討時に運用面について気になる方もいらっしゃいますが、その点はいかがでしょうか？
導入時からカスタマーリングスのサポート体制は非常に満足のいくもので、「○○といったことがしたい」と相談することで、やりたいことを実現するための方法を構築、設定までしていただけております。
他社に見られるケースではシステムを導入した時点で、それまで相談に乗っていただいていた営業担当者がパタッと来なくなり、結局は使えないシステムを保有するという事案が多い中、カスタマーリングスでは十分なサポートの人数を確保し、初心者にとっては若干のハードルの高いグループ分けや配信設定なども手取り足取り教えて頂けます。
ありがとうございます。導入後、貴社、またはご担当者のお仕事において一番の変化はなんでしょうか？
不思議なこととしては、担当者がカスタマーリングスで出来ることを理解していくにつれて、通常業務においても担当者の発案するアイデアの幅が大きく広がり、「何でも叶えてくれる人」というような立場になり頼もしき存在になっています。
これは定量的にコンバージョン率が何十％上がっただとか、売り上げが何割増えたといったこと以上に重要なことで、働く人間の可能性、ひいては会社の可能性を広げることに繋がっているとも言えます。
今後の課題としては担当者だけでなく、ほかのスタッフにもこの可能性が広がることを理解してもらうためにカスタマーリングスを触ってもらってアイデアの幅、仕事効率化の速度を早めることを進めたいと思っております。
最後に今後のCRMにおけるビジョンをお聞かせください。
今後やりたいこととしては、弊社会員データベースシステムと、カスタマーリングスにおけるシームレスなID連携を行い、メールマーケティングだけでなく、Webにおける行動履歴に基づくレコメンドについてもチャレンジしていきたいと考えております。
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